III. Chính sách đổi trả & hoàn hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng, hoàn hủy và đổi trả SIM/eSIM du lịch của Smartel: các trường hợp được hỗ trợ, thời gian xử lý và những trường hợp không áp dụng.

1. Các trường hợp hỗ trợ đổi trả/hoàn hủy

Smartel xử lý theo phương án đã thống nhất với Quý khách cho từng tình trạng sản phẩm dưới đây.

Các trường hợp hỗ trợ đổi trả/hoàn hủy và thời gian xử lý
Tình trạng sản phẩm	Chính sách Smartel	Thời gian xử lý
1. Khách hàng không nhận được mã QR eSIM	Gửi lại mã QR eSIM cho khách hàng	Dưới 10 phút
2. Mã QR eSIM bị lỗi, không thêm được vào thiết bị	Đổi mã QR eSIM cho khách hàng	Trong vòng 60 phút kể từ khi thống nhất phương án xử lý với khách hàng
3. Khách hàng đã thêm (cài đặt) eSIM thành công nhưng không thể sử dụng dịch vụ sau khi xử lý kỹ thuật	Đổi eSIM khác cho khách hàng	Trong vòng 60 phút kể từ khi thống nhất phương án xử lý với khách hàng
Hoặc	Hoàn tiền 100% giá trị đơn hàng (khách hàng cần gỡ eSIM cũ khỏi thiết bị đã cài)	Hoàn tiền trong vòng 8 giờ
4. Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi đã thanh toán thành công	Phí hoàn: 10.000 VNĐ/eSIM/gói data Điều kiện Đơn hàng chưa quá 30 ngày kể từ thời điểm đặt hàng thành công eSIM chưa được thêm vào thiết bị eSIM/SIM chưa phát sinh lưu lượng	Hoàn tiền trong vòng 8 giờ Số tiền hoàn = Giá trị đơn hàng – Phí hoàn

2. Các trường hợp không được hỗ trợ đổi trả/hoàn tiền

Bao gồm nhưng không giới hạn ở các trường hợp sau:

eSIM/SIM đã quá thời hạn chờ kích hoạt

SIM bị hư hỏng

Bị trầy xước, gãy vỡ hoặc thất lạc do khách hàng.

Khách hàng không liên hệ hỗ trợ kịp thời

Khách hàng không liên hệ với Smartel ngay khi sự cố vừa phát sinh (ví dụ vài ngày sau mới liên hệ).

Sử dụng SIM trên thiết bị phát Wi-Fi (hotspot)

SIM/eSIM du lịch dùng trên smartphone cho nhu cầu cá nhân thông thường, không áp dụng cho mục đích phát Wi-Fi/chia sẻ Internet.

Các yếu tố khách quan và bất khả kháng

Thiên tai, dịch bệnh hoặc tình hình chính trị bất ổn tại quốc gia đến; cơ sở hạ tầng không ổn định tại quốc gia đến.

Chất lượng dịch vụ nằm ngoài cam kết

Tốc độ Internet hoặc chất lượng cuộc gọi không đáp ứng kỳ vọng cá nhân của khách hàng.